Le customer care Studio Notagraphe

Il Ă©tait une fois une designer graphique qui travaillait dans en tant que salariĂ©e. Un jour elle eu besoin de dĂ©lĂ©guer la crĂ©ation d’un produit Ă  un prestataire freelance. AprĂšs nĂ©gociation, l’entreprise fit le choix de donner le projet Ă  une personne connue de la boite, travaillant en freelance. La designer graphique lui envoya donc le brief ainsi que les Ă©lĂ©ments graphiques relatifs Ă  la crĂ©ation du produit….et n’entendit plus parler de ce presta’ pendant un mois et demi. À force de relances par mail, elle finit par apprendre qu’il n’avait pas les compĂ©tences techniques pour rĂ©ussir cette mission et qu’il ramait, la tĂȘte dans le sable, pendant qu’elle et sa manager attendaient de ses nouvelles. Le freelance dĂ©signĂ© n’Ă©tant visiblement pas Ă  la hauteur, on dĂ©cida de le dĂ©mettre du projet et il fallut trouver un autre prestataire pour rĂ©aliser la mission, ce qui fit perdre du temps et de l’argent Ă  l’entreprise.

Cette expĂ©rience, tu l’auras peut-ĂȘtre compris, je l’ai vĂ©cue quand je travaillais encore comme salariĂ©e. Ce que j’ai retenu de ce projet avortĂ©, c’est que lorsque l’on se prĂ©sente comme un prestataire de confiance connu ou/et reconnu, il est nĂ©cessaire d’avoir un customer care aux petits oignons en plus d’assurer une prestation technique de qualitĂ©.

Le customer care, c’est bien plus que le service client. C’est l’ensemble des Ă©lĂ©ments mis en oeuvre pour prendre soin de son audience, de ses prospects et de ses clients. Le customer care dĂ©fini toutes les actions permettant de proposer une expĂ©rience client mĂ©morable. Le customer care doit privilĂ©gier la chaleur humaine, l’émotion et la convivialitĂ©.

De par mes missions (graphic designer for customer experience and enablement) et le secteur de l’entreprise dans laquelle j’Ă©voluais (l’expĂ©rience conversationnelle pour les marques), je savais Ă  quel point le service client et la conversation sont des Ă©lĂ©ments importants Ă  chaque Ă©tape d’un projet. Me retrouver dans cette situation a Ă©tĂ© trĂšs frustrant : les informations n’Ă©taient pas claires et l’Ă©tat de la prestation non plus. Nous ne savions pas quand nous allions ĂȘtre livrĂ©s et j’ignorais si cette personne avait tout ce qui lui fallait pour travailler dans de bonnes conditions. C’est pour cela qu’en devenant freelance, j’ai fait le choix de proposer systĂ©matiquement Ă  mes clients un customer care leur permettant de travailler efficacement avec moi en toute sĂ©rĂ©nitĂ©.

En travaillant avec moi tu as donc accĂšs Ă  de nombreuses ressources trĂšs utiles pour mettre au clair ton projet et tes idĂ©es, visualiser l’avancĂ©e de chaque Ă©tape de ton projet et en apprendre d’avantage pour maitriser ton identitĂ© visuelle dans les moindres dĂ©tails.

Ce que je te propose concrĂštement

La foire aux questions

Sur mon site internet, tu as accĂšs Ă  la foire aux questions. Je te redirige vers cette page en amont du projet, si tu as des questions sur mes prestations ou sur des sujets de design.

Un questionnaire stratégique

Avant de se lancer dans la crĂ©ation, nous Ă©changeons sur ton projet et tes besoins. Nous Ă©voquons ton histoire, ton business, ton image de marque, ton positionnement et ton client idĂ©al. Toutes ces informations sont recueillies par mes soins par le biais d’un questionnaire que je te propose en dĂ©but de projet. À la suite de ce questionnaire, je crĂ©Ă© une Ă©tude succincte de ton business et je te propose un brief crĂ©atif que tu peux valider ou affiner. Cela nous permet de dĂ©buter le projet sur des bases solides et claires avec les mĂȘmes objectifs en tĂȘte.

Un planning de suivi de projet

Je te propose par la suite un planning estimĂ© du projet. Evidemment, toutes les dates indiquĂ©es sont sujettes Ă  ton engagement et ton dĂ©lais de rĂ©ponse. NĂ©anmoins cela te donne une idĂ©e globale de la timeline du projet et des Ă©tapes auxquelles j’aurai besoin de toi pour avancer.

Des présentations à chaque étapes du projet

Qu’elles s’effectuent via vidĂ©o, par tĂ©lĂ©phone ou simplement par mail, je te transmet Ă  chaque Ă©tape du projet une prĂ©sentation du travail effectuĂ© et des recherches crĂ©Ă©es. Je propose, j’argumente et on tranche. Je te pose des questions bien spĂ©cifiques pour obtenir des rĂ©ponses trĂšs prĂ©cises de ta part. Tu n’as pas Ă  te demander “qu’attend-t’elle de moi?”, car toutes mes demandes sont explicites ! Je t’explique toujours quelle va-t’ĂȘtre l’Ă©tape suivante.

Des mails d’avancements

Tu reçois un mail par semaine avec l’avancement du projet. Je t’explique sur quoi j’ai travaillĂ©, je peux Ă©ventuellement te poser des questions supplĂ©mentaires et je t’explique ce qui nous attend la semaine suivante. Bien Ă©videmment, je te souhaite un bon week end !

Des fiches conseils

À la toute fin du projet, je t’ouvre un accĂšs Ă  des fiches conseils. Elles te permettent d’avoir des informations sur la meilleure façon de faire vivre ta marque, des astuces design pour les rĂ©seaux sociaux et tes supports de communication ou encore des conseils pour dialoguer efficacement avec tes prestataires (imprimeur, webdesigner
) concernant ton identitĂ© visuelle.

Et des surprises spĂ©ciales, accessibles seulement pour mes clients et abonnĂ©s Ă  la newsletter ! đŸ˜±

Tu l’auras compris, je te soigne comme j’aurais aimĂ© ĂȘtre soignĂ©e par mon prestataire lorsque j’Ă©tais salariĂ©e. c’est l’avantage d’avoir Ă©tĂ© des deux cĂŽtĂ©s du bureau (dans une entreprise du secteur) ! Tu es parfois maitre·esse de ton projet mais bien souvent, tu travailles en collaboration avec d’autres corps de mĂ©tiers et tu as besoin d’un dialogue constant, fiable pour connaitre et rĂ©fĂ©rer de l’avancement de ton projet. C’est tout Ă  fait normal et c’est ce que je souhaite t’offrir avec toutes mes prestations.

Je te souhaite une agréable semaine,

Lucile